Les lignes d’écoute et de soutien psychologique 24/7 contribuent elles à l’amélioration des conditions de travail ?
La solution pour prévenir les risques psychosociaux et améliorer les conditions de travail réside-t–elle dans la mise en place d’une ligne d’écoute psychologique pour les salariés ? Face à une augmentation des problématiques de santé mentale et des vulnérabilités psychologiques, de tels dispositifs répondraient à l’urgence de certaines situations. Mais ont-ils un réel impact sur les problématiques rencontrées par les salariés ? Qu’en est–il des effets à moyen et long terme sur la santé et les conditions de travail des salariés ?
Qu’est-ce qu’une ligne d’écoute ?
Une ligne d’écoute psychologique en entreprise est un dispositif mis en place pour offrir aux salariés un espace confidentiel où ils peuvent parler librement de leurs difficultés, qu’elles soient professionnelles ou personnelles. Souvent accessible par téléphone (ex : numéro vert), chat ou visio 24 heures/24 et 7 jours/7, une ligne d’écoute permet une mise en contact avec un psychologue formé à l’écoute active.
Une faible utilisation par les salariés
En France, le taux d’utilisation de ces dispositifs reste faible, souvent de l’ordre de 2 à 5 % des salariés * qui utilisent effectivement les lignes d’écoute mises à disposition. Plusieurs facteurs l’expliquent :
- Une mauvaise communication interne autour du dispositif : une promotion par tous les acteurs de la prévention (managers, RH, représentants du personnel…) est essentielle pour rendre visible le dispositif et orienter les personnes qui en ont besoin.
- Des réticences à parler de ses difficultés par téléphone, même anonymement : les freins peuvent être la peur du jugement ou de représailles, le doute sur la confidentialité, ou le scepticisme quant à l’impact réel du dispositif.
- Un manque de proximité ou de personnalisation : ces dispositifs ne permettent pas de choisir le professionnel qui sera au bout du fil, ni d’avoir un référent dédié, ce qui ne permet pas toujours un suivi de sa situation par la même personne.
Des taux plus élevés d’usage de ligne d’écoute sont observés en cas de crise majeure (événement traumatique, restructuration…) ou dans certains environnements où la promotion et la culture de la prévention de la santé psychologique sont davantage développées.
Les limites de ces dispositifs
Une ligne d’écoute psychologique permet d’offrir un soutien immédiat, confidentiel et anonyme, mais elle reste qu’un « premier niveau » d’écoute. Les experts parlent aussi d’approche curative, c’est-à-dire que ces dispositifs vont prendre en charge principalement les conséquences plutôt que de s’attaquer aux causes réelles d’une situation de travail dégradée.
- Leur impact reste principalement individuel et dépend de la capacité de l’entreprise à transformer les remontées en actions collectives sur l’organisation du travail 4.
- L’écoute téléphonique, centrée sur les situations individuelles, peut parfois passer à côté de facteurs de risque structurels ou organisationnels 4.
- L’efficacité dépend de la qualification des intervenants (psychologue diplômé et spécialisé en prévention tertiaire) et de l’accessibilité du service (disponibilité 24/7, anonymat, confidentialité) 5 6.
Une ligne d’écoute ne remplace ni un accompagnement psychologique approfondi, ni une démarche de prévention collective des risques psychosociaux (RPS). En effet, la conséquence potentielle de ce type de dispositif réside dans l’externalisation du traitement des situations problématiques au sein d’une organisation. En confiant à un tiers la mission d’écouter, diagnostiquer et parfois orienter les salariés en souffrance, l’entreprise peut créer une distanciation face aux problématiques. Ce qui peut amener à individualiser des problématiques plus structurelles (organisation, surcharge de travail, pratiques managériales) ou à les traiter de manière « hors sol », c’est-à-dire décontextualisée de la situation de travail. D’autant plus si le recours à un dispositif de soutien psychologique proposé par un prestataire spécialisé ne serait intégré à une démarche globale et prenant en compte la dimension collective des situations de travail.
Nos recommandations pour une meilleure intégration
- Personnaliser le dispositif en présentant les intervenants au sein de l’entreprise
- Articuler le dispositif et les intervenants avec les acteurs internes de la prévention
- Réaliser un bilan annuel avec des chiffres mais également les facteurs de risque prioritaires qui ressortent de façon globale
- Faire une communication régulière dans les différentes instances et réunions de l’entreprise en mettant en évidence les principes qui garantissent la confidentialité et l’anonymat des bénéficiaires.
Les alternatives concrètes et complémentaires
- Consultations psychologiques individuelles : financement partiel ou total de séances en cabinet ou en visio par l’employeur, offrant un accompagnement plus personnalisé et suivi.
- Permanences psychologiques sur site : Présence régulière d’un psychologue référent dédié dans l’entreprise (en présentiel ou par visio), permettant des échanges en face à face et une meilleure intégration dans la vie de l’entreprise.
- Actions collectives de prévention : Ateliers, groupes de parole, formations à la prévention des RPS, impliquant managers et équipes pour agir sur l’organisation du travail.
- Accompagnement managérial : Conseil et appui des managers (coaching, co-développement), RH et élus pour détecter et gérer les situations à risque.
- Démarche globale de prévention : Analyse des facteurs de risques psychosociaux, adaptation des conditions de travail, actions d’amélioration du climat d’équipe et du dialogue en interne.
En conclusion
La ligne téléphonique de soutien psychologique 24/24 7/7 est un outil qui peut s’avérer utile, notamment en gestion de crise, mais son coût et sa faible utilisation interrogent sur sa rentabilité et son efficacité à long terme. Pour une politique efficace de prévention de la santé mentale, il est recommandé d’adopter des dispositifs complémentaires et intégrés, favorisant la prévention collective et l’accompagnement sur-mesure.
Sources :
2 rps_mettre-en-place-un-dispositif-d-ecoute-et-soutien_a-quoi-ca-sert_juin25.pdf
3 Ligne d’écoute psychologique en entreprise : quel intérêt ?
4 La prévention des risques dans une cellule d’écoute de la souffrance au travail
5 Cellule d’écoute psychologique : pourquoi la mettre en place ?
6 Santé psychologique des salarié·es en 2021 – Communiqué de presse